Возврат товаров на маркетплейсах ужесточается: электронику и косметику нельзя будет вернуть после получения

Суть изменений: товары разделят на категории

В ходе стратегической сессии правительства РФ глава Минэкономразвития Максим Решетников обозначил необходимость четко разграничить две ситуации: отказ от товара при получении и возврат после того, как вещь оказалась у покупателя .

Предлагается ввести три категории товаров:

Полностью невозвратные при получении. В эту группу могут войти продукты питания, лекарства и медицинские изделия. От них нельзя будет отказаться даже в момент осмотра в пункте выдачи заказов (ПВЗ) или при передаче курьером. Логика простая: безопасность и невозможность проконтролировать условия хранения после вскрытия упаковки .

Товары, которые можно осмотреть, но нельзя вернуть после получения. Сюда попадут электроника, парфюмерия и косметика. Покупатель сможет открыть упаковку, проверить товар в ПВЗ, но если он его забрал — обратной дороги нет. Вернуть такую покупку надлежащего качества будет невозможно .

Остальные товары — для них сохранится действующий порядок, но с усиленным контролем. Вернуть их можно будет только при сохранении целостности упаковки, пломб и идентификаторов. Процесс возврата предложено фиксировать на фото и видео в ПВЗ или у курьера с обязательным доступом продавца к этим материалам по запросу .

Почему это происходит: статистика возвратов зашкаливает

Инициатива Минэка — ответ на системную проблему онлайн-торговли. По экспертным оценкам, уровень возвратов в российском e-commerce составляет от 24% до 30% в зависимости от категории. В сегменте одежды и обуви на маркетплейсах этот показатель доходит до 30–45% .

Цифры выглядят еще драматичнее, если смотреть на конкретные кейсы. Некоторые продавцы одежды сталкиваются с выкупом менее 10% от заказанного. Покупатели заказывают десятки позиций, а забирают одну-две, остальное уезжает обратно .

Что стоит за этими цифрами:

• «Примерка на дому» — заказ нескольких размеров и моделей с последующим возвратом неподошедшего

• Использование товара однократно — покупка наряда на мероприятие с последующим возвратом

• Подмена товаров — возврат не той вещи или изделия со следами эксплуатации

• Мошенничество — умышленные действия для получения товара без оплаты

Опрос предпринимателей показал, что 62% продавцов уже сталкивались с инцидентами при возврате. С возвратом после краткосрочного использования связано 58% споров, а число жалоб от покупателей, получивших товар со следами эксплуатации, ежегодно растет не менее чем на 20% .

Директор департамента Минэкономразвития Владимир Волошин привел показательный пример: «В начале января большое количество жителей нашей страны стараются вернуть елки. Потому что Новый год закончился и товар вроде бы можно уже и вернуть» .

Кто заплатит за возвраты: цена «потребительского радикализма»

Издержки обратной логистики, сортировки, проверки, уценки и списания — это не просто проблемы продавцов. В конечном счете за них платит добросовестный покупатель.

Член комитета Госдумы по малому и среднему предпринимательству Алексей Говырин объясняет механизм: издержки распределяются по всей воронке продаж через комиссии и отпускные цены. В результате честный потребитель платит больше, чем мог бы .

Простая математика:

• Продавец продает футболку за 500 рублей

• Стоимость возврата — 250 рублей

• Маржинальность сделки падает наполовину

• Чтобы компенсировать потери, продавцы вынуждены поднимать цены на все товары

Компенсация расходов на возвраты может составлять 15–20% от конечной стоимости товара. В эту сумму входит не только логистика и комиссии площадок, но и потери при повторной продаже, и административные расходы на обработку заявок .

Мошенничество и подмены: темная сторона возвратов

Серьезная проблема для продавцов — риск подмены товаров при возврате. Президент Ассоциации компаний интернет-торговли Артем Соколов описывает схему: покупатель забирает заказ в пункте выдачи, в примерочной подменяет его на другую вещь, иногда даже бывшую в употреблении, и возвращает. Обнаружить подмену на месте удается не всегда .

Курьеры и сотрудники ПВЗ физически не успевают проверять каждую вещь надлежащим образом. Из-за этого недобросовестные покупатели часто не получают наказания за свои действия .

Предлагаемые Минэком нововведения призваны сузить поле возможностей для мошенничества. Как отмечает Алексей Говырин, полностью исключить злоупотребления не удастся, но снизить их количество — вполне реально .

Генеральный директор Международной ассоциации развития маркетплейсов и предпринимателей (МАРМП) Алексей Молодых поддерживает инициативу: «Формирование четкого списка товаров, которые нельзя вернуть после осмотра на ПВЗ, создает понятные правила для всех участников рынка. Это снизит зоны правовой неопределенности и сделает взаимодействие покупателя и продавца более предсказуемым» .

Что останется без изменений: права потребителей сохраняются

Важно понимать: речь идет только о возврате товаров надлежащего качества. Если товар оказался бракованным, неработоспособным или поврежденным при транспортировке, покупатель сохраняет все права, предусмотренные законом.

Алексей Молодых подчеркивает: «Серьезной проблемы для потребителей новые правила не создадут, поскольку право на качественный товар останется безусловным. Речь в инициативе Минэкономразвития идет о случаях, когда вернуть приобретенное покупатель пытается по надуманным причинам» .

Если товар повредился при транспортировке, покупателю важно зафиксировать дефект в момент получения. «Именно для этого существует осмотр на ПВЗ: покупатель видит дефект, не забирает товар, и вопрос решается по стандартной процедуре возврата брака. Прозрачная фиксация на этапе получения защищает права потребителя в полном объеме», — поясняет глава МАРМП .

Конституционный суд подключился к проблеме

Параллельно с инициативами Минэка Конституционный суд РФ обязал законодателей разработать правила возврата товаров, купленных на маркетплейсах. В постановлении КС говорится о необходимости определить места и способы передачи товара продавцу в случае немотивированного отказа от покупки, особенно при удаленном проживании потребителя от магазинов и офисов торговой организации .

Это решение создает дополнительный импульс для законодательных изменений и подтверждает актуальность проблемы на самом высоком уровне.

Когда ждать изменений и что делать покупателям

Конкретные сроки принятия поправок пока не называются. Идет этап обсуждения и разработки. Предстоит внести изменения в Закон о защите прав потребителей, что требует времени и согласований .

Что нужно знать покупателям уже сейчас:

• Внимательно осматривайте товары в ПВЗ. Если новые правила вступят в силу, это будет единственный момент, когда можно отказаться от электроники, косметики и парфюмерии без последствий.

• Фиксируйте дефекты сразу. При обнаружении повреждений или брака — не забирайте товар, оформляйте возврат на месте.

• Проверяйте комплектацию. Убедитесь, что все заявленное в описании присутствует в упаковке.

• Соблюдайте целостность упаковки. Для товаров, которые останутся возвратными, сохранность пломб и идентификаторов станет обязательным условием.

• Не злоупотребляйте правом на возврат. Помните, что массовые отказы от заказов в конечном счете увеличивают цены для всех.

Итоги: что меняется для рынка

Прогноз digitalgoods.ru

Инициатива Минэкономразвития — это попытка привести онлайн-торговлю к общему знаменателю с офлайн-ретейлом. В обычном магазине вы не можете вернуть духи после того, как открыли флакон, или электронику после использования. Аналогичные правила постепенно приходят и на маркетплейсы.

Для добросовестных покупателей изменения не станут катастрофой. Право на возврат бракованного товара сохраняется, а осмотр в ПВЗ остается полноценной возможностью проверить покупку. Главное — быть внимательным на этапе получения и не рассчитывать, что после доставки домой можно будет передумать без последствий.

Для бизнеса новые правила снизят издержки и количество злоупотреблений, что в перспективе должно позитивно сказаться на ценах.

Рынок онлайн-торговли взрослеет, и вместе с ним взрослеют правила игры. Задача государства — найти баланс между защитой прав потребителей и интересами добросовестного бизнеса. Предложенные меры выглядят шагом в правильном направлении.